segunda-feira, dezembro 05, 2005

Brasileiro sofre! iPod rules!

Meu ZEN Micro (doravante ZEN MICO) móórreu sem razão aparente.
Abaixo, acompanhe a via crucis, os espantos e o arrependimento de ter optado por esse aparelhinho que é até legal, mas tem essa porcaria de atendimento pós-venda. Descobri tarde demais que a Creative caga e anda pros seus (EX)clientes.
E viva a Apple!


Breve resumo:

Creative - [Correspondência 1 – Site]:
Detailed Problem Description:

Olá amigos,

Eu ganhei meu ZEN Micro no meu aniversário em Junho, não sei precisar a data da compra, mas sei que foi comprado no exterior. É uma edição limitada que veio com uma bateria extra, cabo USB e carregador de parede, além de belt clip e cradle com suporte pra ficar em pé. De uma hora pra outra o touchpad parou de funcionar, eu não consigo mais dar nenhum comando, ele troca com o PC, toca no PC, mas o aparelho mesmo só liga e pra desligar tenho que tirar a bateria, nenhum dos controles funciona.

Eu gostaria de saber onde fica a assistência técnica da Creative no Rio de Janeiro e se aparelhos comprados no exterior estão cobertos pela garantia.
Quando ganhei eu fiz o registro online do produto.Agradeço antecipadamente qualquer ajuda, eu sou músico, cantor e compositor do ZERØ e o vosso produto é uma importante ferramenta de trabalho para mim, adoraria tê-lo em perfeito funcionamento o mais rápido possível.

Abraços,
Guilherme Isnard

Creative America - Michele - [Resposta 1 - e-mail]
-----Mensagem Original-----
De: "Creative Americas Customer Support"
Para: "Guilherme Isnard"
Enviada em: terça-feira, 15 de novembro de 2005 14:28
Assunto: Re: CLI - Technical Support Request (KMM8127569I16636L0KM)

Ola Guilherme,

Sim, aparelhos comprados no exterior estao cobertos pela garantia.
O Zen Micro tem gatantia de 90 dias de mao de obra e 12 meses de peças válida a partir da data de compra.

Seria possível resolver o problema do seu MP3 através desse serviço de e-mail?
A assistência técnica da Creative fica na cidade de Stillwater, nos Estados Unidos. Não existe uma assistência técnica da Creative no Brasil. (Eu juro que acreditava que uma lei obrigava aos importados o fornecimento de assistência técnica no país)

Você já tentou entrar no "recovery mode" do seu Zen Micro?
Para entrar na "recovery mode" siga as seguintes instruções:
1-Desligue seu Zen Micro.
2-Tire a bateria.
3-Pressione o botão Ligue/Desligue e com o botão pressionado, coloque abateria novamente e espera alguns segundos ate a tela do "recoverymode" aparecer.

A tela com as opçoes a seguir devem aparecer:
1. Clean Up (esta opção da' um olhada no HDD)
2. Format All (Esta opção limpa completamente qualquer coisa que baixou)
3. Reload OS (Nao escolher esta opção a menos que tiver um firmwaredisponível para baixar)
4. Reboot (Reinicie seu Nomad Jukebox Zen)
Escolha a opção 1 e 4.

Aguardamos seu retorno.
Michele(15582)

Eu - [Réplica 1]
Original Message Follows:------------------------

Obrigado pelo retorno Michele. =)


Infelizmente parece que meu ZEN está com um problema de hardware, eu entro no recovery mode e não consigo navegar pelo menu, parece que o touchpad deu pane, ele não responde a nenhum comando e eu só consigo ouvir com ele plugado no PC porque aí os comandos de play, saltar faixa e volume estão disponíveis no Creative Media Center.


Estou indo a SP (onde parece que está a única autorizada da Creative) nesse sábado e devo ficar até a terça-feira, você acha que existe a possibilidade de ter meu problema apreciado pelo departamento técnico deles em um dia?


Muito grato pela atenção!
Guilherme Isnard

Creative America - Fábio - [Resposta 2]
-----Mensagem Original-----
De: "Creative Americas Customer Support"
Para: "Guilherme Isnard"
Assunto: Re: CLI - Technical Support Request (KMM8146049I16636L0KM)


Ola Guilherme.


Muito obrigado pelo retorno.
Eu tenho o LP Carne Humana.

Tem muito tempo que não escuto, mas este é um dos melhores LP que tenho, Quimeras é a melhor.

Guilherme, a assistência técnica da Creative está em Stillwater, Estados Unidos. Caso for possivel, sugiro a troca do produto na loja onde o mesmo foi comprado. Caso isto não seja possivel, podemos criar uma RMA (Return Merchandise Authorization). Se for dentro do prazo de garantia os unicos custos serão apenas o frete de envio (para os EUA) e retornos (dos EUA). O custo do frete depende em o peso do produto. Se produto não estiver na garantia, o custo da manutenção dependera do componente que será consertado mais uma taxa de US$24.95.Conforme a maneira que voce envie o seu produto, voce poderá ter que pagar os impostos alfandegários. (Que no governo dessa bosta de PT é de 100% pra qualquer coisa, independentemente do uso. Livro, material de ensino ou trabalho como é o meu caso tudo paga 100% de imposto sobre o preço original. Enquanto isso eles se refastelam no caixa dois!)

Se quiser proceder com o RMA e mandar o produto para a Creative, precisamos saber:
- Nome Completo
- Numero serial do produto.
- Numero e Nome do produto.
- Capacidade de armazenamento (caso seja aplicavel).
- Endereço completo inclusive cidade, estado e CEP.
- Telefone com DDD.
- Cópia nota fiscal da compra.
- Cor do aparelho (caso seja aplicavel).

O sr. deve ainda enviar uma copia da nota fiscal de compra do produto. O custo do frete para envio e retorno do produto é de responsabilidade do cliente.

Se estiver procurando uma soluçao local, talvez a BRASTEC ou MULTISERV possam te ajudar, devo salientar que estas empresas NAO são autorizadas pela Creative(!!!!), e caso ela abra o produto, a garantia estará terminada (????).

Telefone:
BRASTEC: (11) 5531-4808 - 5543-1938 - 5533-7671 - 5536-0400
MULTISERV: (11) 4071-5382

Se tiver um amigo nos EUA, ficaría muito mais barato para mandar o produto para ele em vez de mandá-lo para o sr. no Brasil. Se gostaria de mandar para ele, vamos precisar saber o endereço, numero de telefone, e nome dele.

Aguardo a sua decisão
Atenciosamente
Fabio(15569)

Eu - [Réplica 2]

Original Message Follows:------------------------

Salve Fábio,


Bom saber que vc gosta tanto do meu trabalho, fico muito feliz e me desculpo por tentar me aproveitar disso abusando da sua paciência e gentileza.

Levando em consideração que eu sou um usuário distinto, formador de opinião (você não faz idéia de quantas pessoas eu convenci a desistir do iPod pelo ZEN) e preciso dele para o meu trabalho que é fazer música, será que não teriamos como resolver isso de outra forma? (Que feio, normalmente eu não ajo assim, mas como o cara revelou-se meu fã, a gente tenta de tudo né?)

O que eu gostaria de saber, tendo em vista que esse processo que você me descreveu me pareceu demasiado longo, complicado e principalmente oneroso, é se eu não poderia simplesmente trocar o meu ZEN em algum revendedor autorizado mediante uma intervenção de vocês.

Detestaria, tão contente que fiquei com o produto enquanto ele funcionava, de ter de passar a falar mal dele por conta do atendimento pós-venda, veja bem, não me leve a mal, mas com a quantidade de aparelhos que vcs estão vendendo e que ainda vão vender num mercado do tamanho do brasileiro, não ter uma assistência técnica para efeito de garantia é no mínimo absurdo (E, ao que me consta, ilegal!).

Eu vou aguardar uma resposta da empresa, na esperança de conseguir resolver meu problema de uma forma satisfatória, caso não consiga, vou ter de abrir mão, muito a contragosto da minha garantia e tentar reparar o meu aparelho na Brastec ou na outra que você me indicou, mas fique certo que a divulgação vai passar a ser muito negativa.

Eu agradeço a sua consideração, tenho consciência de que esse é um assunto que provavelmente não está sob a sua responsabilidade mas fico feliz de poder contar contigo. Estamos terminando um novo CD, o primeiro de inéditas em 15 anos. Quando ficar pronto te mando uma cópia.

Se quiser nos fazer uma visita, seja bem-vindo em http://www.bandazero.com/

Forte abraço,
Guilherme isnard

Creative America - Michele - [Resposta 3]
Original Message Follows:------------------------

Ola Guilherme,
Muito obrigada pelo detalhado e-mail.


Conversei com nosso supervisor e como voce utiliza esse aparelho para fins profissionais, ele autorizou fazermos um "Advanced Replacement" para o seu Zen Micro. Esse processo funciona da seguinte forma:

Nos enviaremos um novo Zen Micro para voce e quando receber o seu novo Zen Micro voce devolveria o seu. Antes de enviarmos o novo Zen Micro para voce, seria preciso creditarmos o valor do Zen Micro mais o frete de volta para o Brasil no seu cartao de credito. Quando recebermos o usado, nos creditaremos o valor no seu cartao de credito. Devo salientar que a Creative nao e' responsavel por taxas alfandegarias (100% do valor do produto, ou seja, pra reposição "gratuita" do produto eu tenho que pagar o preço de outro+o frete).

Aguardamos sua decisao,
Atenciosamente,
Michele(15582)


B4B - Distribuidor Creative no Brasil - [e-mail 1]
-----Mensagem Original-----
De: Guilherme Isnard
Para: Ombudswoman@b4b.com.br
Enviada em: quinta-feira, 1 de dezembro de 2005 19:31
Assunto: Fale Conosco - Ombudswoman - Creative ZEN Micro

Olá,
Meu nome é Guilherme Isnard, sou cantor e compositor da banda ZERØ.


Gostaria de congratulá-la pela função de Ombudswoman e de desculpar-me antecipadamente se a questão não for procedente ou se o canal não for apropriado. É que a essa altura estou apelando para Deus e o mundo.

Escrevi para o SAC da Creative América e recebi algumas respostas que transcrevo abaixo ao final do e-mail.

Nelas fui informado que a minha garantia é válida para o mundo todo, mas que a assistência técnica só existe nos USA.

Que posso procurar oficinas credenciadas em São Paulo, mas que se proceder ao reparo em alguma delas perco a garantia.

E por último, que eles me enviariam um novo aparelho, mas que as despesas de taxas de importação (100% do valor do produto) e correio correm por minha conta.

Isso tudo me pareceu muito estranho:
1) Uma garantia worldwide que não tem assistência técnica local.
2) Um serviço autorizado que cancela a minha garantia.
3) Uma solução em que ganho um aparelho novo pagando 100% do seu valor em taxas mais o frete intercontinental

Estive numa "autorizada" indicada pela Creative em SP e o técnico me informou que um eletro-diagnóstico apontou "defeito no microchip controlador do painel de frontal" e me passou o custo estimado da substituição do mesmo. De posse dessa informação liguei parar a outra "autorizada", também indicada por eles, onde fui informado de que não é possível a troca desse microchip, somente a troca da placa inteira, o que me levou a suspeitar de que possivelmente estaria sendo "enrolado" por algum dos dois. Nesse caso, o que fazer?

Entendo que a vossa empresa não trabalha com o varejo, mas acredito que o descrédito do consumidor prejudica a imagem do produto, que vocês representam no mercado, como um todo.

Eu era um entusiasmado divulgador do ZEN contra o iPod, estou me vendo obrigado a mudar de posição face ao aparentemente insolúvel problema.

Perdoe-me por tomar seu tempo dessa forma,
Grato por ler meu desabafo até aqui e sua pela atenção na solução do meu caso,
No aguardo de sua resposta,
Guilherme Isnard